Gestión de Crisis

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Cd. Victoria, Tamaulipas.- Las crisis son un signo característico de la vida contemporánea. Nada ni nadie las puede evitar, las economías de mercado, el protagonismo consiguiente de los consumidores, asociados a los sistemas democráticos que entregan un poder REAL a los ciudadanos, más la globalización de las economías y las distintas plataformas de comunicación -digitales, audiovisuales e impresas-  constituyen los ingredientes perfectos de un coctel explosivo y peligroso para una entidad, ya sea privada o pública.

Las crisis se han convertido en un riesgo cotidiano para las organizaciones, la capacidad destructiva de las crisis es ilimitada. Una crisis mal gestionada puede pulverizar en unas pocas horas la imagen y prestigio  de una marca o personaje, y con ello el patrimonio  obtenido.
Los costos de una crisis cruzan todo el repertorio de males: confianza dañada, clientes o ciudadanos insatisfechos, desmoralización interna (institución y sus colaboradores), reputación y futuro por los suelos. Pero la gran amenaza no está en las crisis que son inevitables, sino en el modo o la manera que son ADMINISTRADAS, CONTROLADAS Y ZANJADAS.

La habilidad para enfrentar y superar las crisis ha llegado a ser un componente esencial en el manejo de management moderno; y su gestión desde el punto de vista de las comunicaciones es una de las tareas primarias y principales de la Comunicación Estratégica.

No es inusual que una organización descubra la importancia y la necesidad de la comunicación enfocada de una manera ESTRATEGICA, solo cuando se enfrenta a las primeras crisis que la exponen ante el público o los ciudadanos. Paradójicamente, la crisis desempeña en estos casos la función de una puerta de entrada hacia el mundo de la comunicación estratégica (Formular, implantar y evaluar).

Un papel protagónico es el que cumplen los medios de comunicación que han incorporado las crisis en el primer lugar de sus operaciones y opciones informativas, la globalización y las tecnologías se desplazan en un camino de dos vías: por un lado, permite que cualquier suceso local se convierta potencialmente en un fenómeno global; del otro, cualquier tendencia global puede traducirse en fenómeno local.
La combinación de todos estos factores antes mencionados incrementa exponencialmente la incertidumbre de las organizaciones y la llevan a vivir cotidianamente en un estado denominado LA SOCIEDAD DE  RIESGO.

A diferencia de la realidad de algunas décadas atrás, hoy la incertidumbre, el riesgo y la amenaza nacen del funcionamiento normal de la sociedad, no desde fuera del sistema social.

“A este mundo lo llamo mundo de las incertidumbres fabricadas; en otras palabras, las incertidumbres que nos aquejan no son ya totalmente externas: hemos creado muchas más incertidumbres mediante nuestras propias invenciones”: Anthony Giddens.

Desde el punto de vista de la comunicación estratégica, las crisis en cualquier circunstancia son el desequilibrio en la relación normal de una organización con su entorno, afectando su imagen pública de la institución como de sus líderes o directivos. Las crisis siempre tendrán un tipo, una dinámica, una patología y distintas fases de desarrollo, por lo cual es responsabilidad de quienes desarrollan las estrategias de comunicación de cada organización  identificar, afrontar, controlar y zanjar las crisis. Estar preparados e identificar los puntos críticos que pudiera generar crisis en un futuro y eliminar todo factor de riesgo que puede generar alguna crisis.

Si una crisis  no es zanjada o afrontada de manera estratégica lo más probable es que su desarrollo será exponencial y destructivo.

Dicho lo anterior es de suma importancia implementar una comunicación estratégica en cualquier tipo de institución, teniendo como primicia fundamental que difundir no es comunicar y que toda acción comunicacional debe estar basada en acciones estratégicas.

José Elías Arredondo
Comunicación Estratégica  Corporativa
Jose_e_arredondo@hotmail.com